Tout comprendre sur l’abonnement à la télésurveillance Hager Services

Vous êtes intéressé par l’abonnement de télésurveillance Hager Services et vous souhaitez en savoir plus ? Nous avons créé cette page pour vous.
Vous trouverez ici l’essentiel des informations sur :

  • Le périmètre du service de télésurveillance
  • La gestion de votre contrat d’abonnement

Ce document ne dispense pas de la connaissance des Conditions Générales d’Inscriptions validées lors de la création du compte Hager Services. Vous pouvez les retrouver sur la page suivante : https://www.hagerservices.fr/cgi-services-de-telesurveillance
Pour toutes questions, vous pouvez joindre notre service client au 0 800 820 833 (numéro gratuit) ou par mail à l’adresse suivante : serviceclient@help.hagerservices.fr. Nous sommes à votre disposition du lundi au vendredi de 9h à 19h.

L’abonnement de télésurveillance Hager Services

L’Abonnement est un contrat souscrit pour une durée déterminée de 12 mois. A l’issue des 12 mois, il est renouvelé par tacite reconduction pour une durée illimitée, il est résiliable à tout moment selon les conditions édictées au chapitre « Résiliation du contrat ».

Le contrat d’abonnement prend effet à la date ou le Bénéficiaire a validé sa demande d’abonnement. Les prestations commenceront, elles, à être servies dans les conditions et selon les modalités définies au chapitre « Conditions de déclenchement ».

Contenu de la prestation de télésurveillance

Les prestations suivantes sont comprises dans l’abonnement de télésurveillance :

  • La télésurveillance permanente du site à protéger (7 jours sur 7, 24 heures sur 24, 365 jours par an)
  • Un nombre illimité d’interventions sur site avec un forfait de deux interventions gratuites par année (suivant la date de déclenchement de l’abonnement). Au-delà de deux interventions injustifiées par an, un montant forfaitaire de 102 € TTC par intervention sera facturé en plus de l’abonnement. En cas d’effraction constatée, ce montant ne sera pas facturé.
  • Le gardiennage du site est possible sur demande du Bénéficiaire et sera facturé à hauteur de 40 € TTC/ heure au-delà de la première heure.
  • Une avance de frais à hauteur de 300 € TTC pour la remise en état des issues (portes ou fenêtres). Le Bénéficiaire sélectionnera l’artisan qu’il souhaite mandater pour cette opération.
  • Une prestation de diagnostic par an, à la date anniversaire de l’abonnement

Périmètre de la télésurveillance

Les prestations suivantes, à l’exclusion de toutes autres, sont comprises dans le périmètre du contrat de télésurveillance, sous réserve que le système d’alarme du Bénéficiaire le permette :

  • alarme intrusion avec levée de doute image,
  • téléinterpellation et/ou contre appel sur site,
  • alarme urgence agression,
  • alarme code sous contrainte,
  • information des forces de l’ordre après levée de doute confirmée, appel d’urgence agression ou code sous contrainte,
  • alarme anti-sabotage / autoprotection,
  • alarme détection de fumée (uniquement pour les détecteurs reliés à la centrale),
  • gestion des tests cycliques (test toutes les 24 heures),
  • alarme anomalies techniques ( détection d’inondation, de panne congélateur, etc…)

Pour l’ensemble des prestations précitées, le centre de télésurveillance suivra un protocole prédéfini qui comprend systématiquement une levée de doute (appel) par téléphone.
Les prestations des levées de doutes téléphoniques sont réalisées en langue française.

Les anomalies se rapportant au fonctionnement de système d’alarme (défaut batterie, anomalie radio, inhibition ou éjection d’un détecteur…) ne font pas l’objet d’une prise en charge par un opérateur de télésurveillance.

Le Bénéficiaire est informé du fait qu’une anomalie technique ou de défaut d’appels cycliques peut, suivant la configuration du système, signifier une impossibilité pour Hager Services de recevoir les autres alarmes, et en conséquence de la nécessité de procéder aux mesures techniques correctrices dans les meilleurs délais.

Mots de passe

Les mots de passe sont définis par le Bénéficiaire au moment de la création de son compte Hager Services. Il peut les mettre à jour sur son espace client.

  • Mot de passe identification : suite à la réception d’une alarme, seule une personne connaissant le code identification ou un contact délivrant son mot de passe, pourra stopper la procédure d’application des consignes. Cette procédure pouvant aller, lorsque les conditions définies au présent contrat sont remplies, jusqu’au déclenchement d’une intervention.
  • Mot de passe agression : à la réception d’une alarme, si le mot de passe « agression » est délivré, la société de télésurveillance procédera immédiatement à l’appel des forces de l’ordre et, si les conditions décrites dans les présentes sont remplies, au déclenchement d’une intervention.
  • Mot de passe télésurveillance : lors du traitement des alarmes, la société de télésurveillance pourra s’identifier auprès du Bénéficiaire par le mot de passe « télésurveilleur » qui aura été choisi par le Bénéficiaire.

Appel aux forces de l’ordre

L’appel aux forces de l’ordre consiste, après une levée de doute ayant avéré la réalisation d’un risque de sécurité ou l’existence d’éléments probants de nature à laisser raisonnablement supposer la réalisation d’un tel risque, à faire appel aux services de secours (gendarmerie, police, pompiers). Hager Services prend toute précaution utile avant de mettre en œuvre un appel aux services de secours afin d‘éviter l’imputation de frais ou pénalité par les services de secours. En cas de réclamation des services de secours à l’égard d’Hager Services, notamment pour intervention indue au sens de l’article 16-1 de la loi n° 83-629 du 12 juillet 1983, les sommes correspondantes seront à la charge du Bénéficiaire qui remboursera Hager Services.

La prestation d’intervention

L’intervention consiste en un examen de l’extérieur du site télésurveillé et en une vérification des différents accès et issues visibles, à la condition impérative que les abords du site soient aisément accessibles. L’intervenant ne peut pas pénétrer à l’intérieur du site, sauf s’il est accompagné du Bénéficiaire ou d’une personne mandatée par ce dernier.

Conditions de déclenchement
L’intervention est déclenchée par l’opérateur de la société de télésurveillance dans les cas suivants :

  • soit lorsque ni le Bénéficiaire, ni aucun des contacts dont les coordonnées ont été communiquées dans les consignes figurant sur le procès-verbal de raccordement, ne peut être joint.
  • soit lorsque le Bénéficiaire ou l’un des contacts a pu être joint mais qu’il fait connaître à l’opérateur de la société de télésurveillance qu’il ne peut pas ou ne veut pas intervenir.
  • soit lorsque le Bénéficiaire ou l’un des contacts a pu être joint et demande à l’opérateur de la société de télésurveillance de déclencher l’intervention.

Forfait d’intervention
Il n’y a pas de limites au nombre d’interventions possibles sur un même site dès lors que le site est télésurveillé. Cependant, au-delà d’un forfait de deux déplacements n’ayant pas été justifiés par la constatation d’une effraction effective, toute nouvelle demande d’intervention de la part du Bénéficiaire sera à la charge de ce dernier. Le montant de l’intervention supplémentaire est facturé 102 €TTC par intervention.

Délais d’intervention du préposé d’une société spécialisée
Hager Services garantit l’intervention de son mandataire sur place quand les conditions relatives à l’accomplissement de cette prestation sont remplies. En revanche, Hager Services ne peut garantir de délai. Ce dernier dépend très largement de considérations objectives qu’Hager Services ne saurait maîtriser (distances, conditions climatiques, encombrements des lignes téléphoniques, simultanéité de demandes d’intervention, etc.).

La prestation de gardiennage

Le gardiennage consiste dans le fait de mandater une société d’intervention pour demeurer sur le site afin d’avoir une éventuelle action dissuasive, et ce jusqu’à ce que le Bénéficiaire, l’un des contacts, ou les forces de l’ordre interviennent. En aucun cas, la prestation de gardiennage n’implique une action positive de défense du site contre des intrus. La première heure de gardiennage n’est pas facturée ; Les heures de gardiennage suivantes seront facturées à l’heure (toute heure commencée est due) au tarif de 40€ TTC / heure.

Mise en sauvegarde des lieux

Lorsque la protection et la sauvegarde des biens (ou des personnes) du site protégé ne sont plus garantis parce que les ouvrants ont subi des dégâts, Hager Services pourra prendre les mesures permettant de sécuriser les locaux une fois le Bénéficiaire ou l’un de ses représentants présent sur les lieux. Hager Service fera intervenir un artisan qualifié désigné par le Bénéficiaire. La mise en protection du site fera l’objet d’une avance de frais à hauteur de 300 € TTC, le montant des réparations au-delà de cette somme (si le montant est supérieur), sera à la charge du Bénéficiaire. Le Bénéficiaire s’engage à rembourser les frais ainsi avancés en son nom par Hager Services sur présentation par celle-ci des justificatifs de dépense correspondants. Le Bénéficiaire s’engage à fournir à Hager Services les coordonnées complètes des entreprises qu’il souhaite voir missionner en cas d’évènement. Ces entreprises doivent être en capacité d’intervenir à tout moment (week-end et jour férié inclus).

Tarif et conditions de paiement de l’abonnement

Le prix de l’abonnement est de 18€ TTC par mois, TVA et taxe CNAPS comprises, et est facturé mensuellement. Le service est payé par avance mensuellement, par défaut à la date d’inscription du Bénéficiaire chez Hager Services (i.e. à la date où il a créé son compte client). Pour la première facturation, la période de service comprise entre la date d’activation et la fin du mois sera évaluée au prorata temporis du forfait mensuel sur un mois de 30 jours. Toute somme non payée à son échéance entraîne application de plein droit, sans qu’il soit besoin d’une mise en demeure, d’intérêts égaux à trois fois le taux d’intérêt légal.

Conditions d’éligibilité

Eligibilité du Bénéficiaire

Pour être éligible à l’offre Hager Services, le Bénéficiaire doit satisfaire aux conditions suivantes :

  • Avoir créé un compte Bénéficiaire valide chez Hager Services
  • Avoir validé les Conditions Générales d’Inscription Hager Services
  • Avoir renseigné un moyen de paiement en cours de validité
  • Ne pas être en défaut de paiement sur une prestation précédente
  • Avoir renseigné de manière correcte et détaillée l’adresse du site à protéger
  • Avoir défini le protocole que l’opérateur de télésurveillance doit suivre en cas d’alerte
  • Avoir pris connaissance et validé les Conditions Générales d’Utilisation des dispositifs digitaux Hager Services.

Eligibilité du site faisant l’objet du contrat de prestation

Les prestations décrites dans le présent contrat ne s’appliquent pas à des sites à usage exclusivement ou partiellement professionnel. Hager Services désengage de fait toute responsabilité en cas de non-respect de cette clause.

L’ensemble des prestations décrites dans les Conditions Générales ne sont applicables qu’au site équipé du système d’alarme acheté ou loué par le Bénéficiaire et dont les indications de localisations précises (adresse et moyens d’accès) auront été préalablement renseignées. Le Bénéficiaire ne peut requérir de prestation (intervention, gardiennage, intervention des forces de l’ordre mandaté par la télésurveillance) pour un site tiers.

Procédure de Souscription à l’abonnement de télésurveillance

Dans la mesure où, lors de la création de son compte Hager Services, le Bénéficiaire aura accepté les Conditions Générales d’Inscription, le parcours d’abonnement sera limité à une demande formelle sur les canaux mis à disposition du Bénéficiaire (application, site web, Service Client).

Suite à cette demande, le Bénéficiaire sera rappelé pour suivre un parcours appelé Diagnostic qui permet d’avérer la capacité de son système à se raccorder au centre de télésurveillance ainsi que l’état de fonctionnement de ses détecteurs.

Conditions de déclenchement de l’abonnement

Les prestations prévues ne pourront être servies que si les conditions suivantes sont cumulativement remplies :

  • la finalisation de l’ensemble des procédures d’inscription à Hager Services, dont le Diagnostic
  • la réalisation d’une connexion effective entre le communicateur téléphonique du système d’alarme installé sur le site du Bénéficiaire et la société de télésurveillance.

Le diagnostic donne lieu à l’émission de Procès-Verbal de Raccordement * qui récapitulera l’ensemble des tests effectués et l’état du système à date du Diagnostic. L’émission du Procès-Verbal déclenche l’entrée en vigueur des prestations prévues au contrat d’Abonnement 24 heures après son émission.

Impact sur les souscriptions existantes

L’activation du service d’abonnement entraîne de fait l’annulation des autres souscriptions sur le même périmètre de service et dont le déclenchement serait planifié postérieurement à l’activation de l’abonnement.
L’annulation des souscriptions entraîne l’annulation de leur facturation sans dommage pour le Bénéficiaire.

Toute souscription qui aurait commencé avant l’activation de l’abonnement sera totalement facturée, même si elle est encore en cours lors de l’activation de l’abonnement.

Droit de rétractation

Après la date de souscription (i.e. la date de demande d’abonnement), le Bénéficiaire dispose de 14 jours pour se rétracter sans dommage.
Dans le cas où ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

Pour se rétracter le Bénéficiaire doit télécharger et compléter le formulaire disponible sur son espace personnel puis le renvoyer avant l’expiration du délai de rétractation sur l’adresse mail du service client : serviceclient@help.hagerservices.fr.

Résiliation du contrat de télésurveillance

Modalités de résiliation avant la fin de la période d’engagement

Dans le cas de demande d’arrêt du service avant la fin de la période d’engagement (12 mois) et après période légale de rétractation (14 jours), le service est arrêté après le mois de prévenance et requiert le paiement par le Client d’une indemnité de résiliation dont le montant est fixé à 50% du montant des mensualités restant à payer jusqu’à la fin des 12 mois.

Le Bénéficiaire peut cependant mettre fin à son contrat/abonnement pendant la période initiale d’un an sans dommage selon les modalités décrites ci-dessous :

  • Déménagement (dans un délai de 30 jours après le déménagement),
  • Déménagement à l’étranger (dans un délai de 30 jours après le déménagement),
  • Handicap physique incompatible avec l’utilisation du service,
  • Mise en détention dans un établissement pénitentiaire,
  • Rétablissement personnel au sens de l’article L. 741-1 du code de la consommation,
  • Faillite civile pour le Bénéficiaire résidant dans les départements du Bas-Rhin, du Haut-Rhin et de Moselle
  • Force majeure, affectant l’Abonné.

Pour exercer cette faculté de résiliation, le Bénéficiaire devra faire parvenir à Hager Services avec sa demande de résiliation les pièces justificatives correspondantes.

Autres cas de résiliation

Le présent contrat pourra être résilié :

  • À tout moment, à l’initiative d’Hager Services par l’envoi d’une lettre recommandée avec accusé de réception.
  • À tout moment par le Bénéficiaire à l’issue de la période d’engagement de 12 mois. Il peut le faire en joignant le Service Client.
  • À tout moment, en cas de manquement grave d’Hager Services ou du Bénéficiaire à l’une quelconque des obligations mises à leur charge par les présentes Conditions Particulières et le Contrat de Prestation de Services Hager Services.

Un délai de prévenance d’un mois est appliqué à toutes résiliations : toute demande sera effective à la date de prochaine facturation suivant la réception de la demande de résiliation.

Conséquences de la résiliation

Dès la résiliation du présent contrat d’abonnement, pour quelque motif que ce soit, le Bénéficiaire et Hager Services s’engagent à appliquer et à respecter les dispositions suivantes :

  • L’exécution, par Hager Services des prestations objet du présent contrat jusqu’à la date d’effet de la résiliation.
  • Le paiement par le Bénéficiaire de la prime mensuelle complète au titre du mois au cours duquel la résiliation a pris effet, ainsi que de toutes les sommes dues pour la période précédant la date d’effet de la résiliation (abonnement, intervention sans effraction, gardiennage, etc.).
  • La réalisation par le Bénéficiaire des opérations nécessaires pour mettre fin à toute communication du système d’alarme vers le centre de télésurveillance. Hager Services ne saurait être tenu pour responsable des défauts de fonctionnement du système d’alarme postérieurs à la désactivation de la télésurveillance.

Contrat de télésurveillance en cas de Déménagement

Dans le cas d’un déménagement pendant la souscription à un abonnement, Hager Services offre 1 mois de forfait. Ce geste commercial est accessible tous les 4 ans à partir de la date de souscription. Pour en bénéficier le Bénéficiaire doit et suivre les étapes suivantes :

  • Notifier le Service Client de son déménagement par téléphone et de la date de déconnexion de son dispositif
  • Procéder à la déconnexion de son dispositif au jour prévu
  • A l’issue de la réinstallation, joindre le Service Client et procéder à un Diagnostic (voir la description de l’offre « Diagnostic » sur les site www.hagerservices.fr ainsi que dans les Conditions Particulières de l’offre « Diagnostic ») pour avérer le fonctionnement du dispositif dans sa nouvelle configuration et s’assurer que le centre de télésurveillance dispose des bonnes informations.
  • La remise en place du service ne sera effective que 24 heures après la création d’un nouveau procès-verbal de raccordement.
  • Le geste commercial sera concédé sur la facture suivant la date de réception d’enregistrement de la notification de déménagement par le Service Client. Elle n’est donc pas liée à la date d’interruption et de reconnexion du service.

* Procès-verbal de raccordement : Le Procès-verbal de raccordement est un document confidentiel qui récapitule les informations utiles à l’exercice des services de télésurveillance et sécurisation. Ce document contient entre autres éléments :

  • L’adresse du site à protéger ainsi que les informations d’accès
  • Les mots de passe d’urgence
  • Les numéros de téléphone à appeler en cas d’urgence
  • La liste des matériels de détection installés ainsi que la dernière date de vérification de ces matériels par l’opérateur de télésurveillance (cas de la procédure de diagnostic).

Un procès-verbal est rattaché à chaque souscription d’un service et est accessible dans l’historique des services souscrits dans l’espace client. Les informations écrites sur le procès-verbal font foi lors des procédures de gestion d’alarme ; il est donc important que le Bénéficiaire vérifie ces informations à chaque souscription et les modifie sur son espace client si ces dernières se révélaient fausses ou obsolètes.