Les objets connectés réinventent le service après-vente

Les objets connectés réinventent le service après-vente

Les objets connectés transforment petit à petit les habitudes des consommateurs et des services spécifiques comme par exemple le service après-vente. Si à ce jour il est difficile de mesurer l’impact de la connectivité sur les services retour des entreprises, on peut cependant mesurer l’influence de ces nouvelles technologies sur la prise en charge par les différents services après-vente pour la réparation et / ou l’entretien des produits.

Des pannes moins fréquentes, mais toujours présentes

La première bonne nouvelle pour les entreprises est que les pannes seront moins fréquentes en comparaison aux objets qui ne sont pas connectés. Cette différence est due au fait que la connectivité à Internet permet de collecter des données précises sur l’utilisation des produits ainsi que sur les contraintes techniques rencontrées par les utilisateurs. Grâce à ces données, les techniciens du service après-vente peuvent apporter des conseils et des corrections à distance pour effectuer une maintenance préventive.
On peut également prévoir une baisse des pannes sur des produits spécifiques comme notamment les appareils de type TV, hi-fi ou encore électroménager, ce qui conduirait à une réduction des prises en charge dans les services après-vente des marques spécialisées. En revanche, aucune baisse n’est envisagée pour le secteur informatique qui travaille depuis des années avec la connectivité et qui est déjà ancré dans cette mouvance.

La réalisation d’un diagnostic à distance

Le diagnostic à distance est une avancée qui permettra de réduire les contraintes dans la prise en charge des retours. On peut alors résoudre des pannes sans avoir recours à l’intervention « physique » d’un technicien. Si une anomalie ou un dysfonctionnement est détecté par le client, il lui suffit de prendre contact avec le service après-vente pour une étude à distance du problème rencontré.
Bon à savoir : Comme toutes les innovations technologiques et numériques, de nouvelles problématiques émergent quant à la répétition des tâches à effectuer : qui doit prendre en charge la relation client ? Le constructeur (marque) ou le distributeur (magasin) ? Il est donc important d’anticiper ces questions afin de fluidifier la mise en place des nouvelles mesures.

L’assistance à la réparation pour le client

A travers la connectivité dans les services après-vente et la maintenance à distance, il est important de se pencher sur l’évolution des compétences des techniciens. C’est un enjeu stratégique qui a une importance primordiale pour la définition de l’assistance.
On peut tout à fait envisager la mise en place de tutoriels et même de chatbots afin d’apporter un maximum d’assistance. L’objectif principal est d’encourager le client à réaliser lui-même les opérations les plus simples à faire. L’expertise des techniciens sera alors réservée aux missions qui nécessitent un plus haut niveau d’expertise ou la prise en charge d’une réparation / manipulation complexe.
Enfin, il est important d’aborder la question des imprimantes 3D pour la fabrication des pièces détachées. Cette opération peut être effectuée à la demande et promet une puissante transformation dans le domaine de l’industrie. Les marques auront simplement à définir leur modèle stratégique pour le fonctionnement de leur service après-vente « connecté ».

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