Aide et Conseils

Le bouton "fausse alerte" ne s'affiche que lorsqu'une alerte est remontée par votre application. Si vous n'êtes pas télésurveillé  Ce bouton vous permet de mettre fin à l'alerte. Quand vous cliquez dessus:

• l'alerte est levée auprès de tous les utilisateurs de votre alarme équipés de l'application Hager Services, ils reçoivent une notification
• votre alarme revient dans l'état précédent l'alerte

• vous êtes sûrs qu'il s'agit d'une fausse alerte et vous souhaitez rassurer tous les utilisateurs de votre alarme
• l'alerte est terminée et vous souhaitez remettre l'application dans son état précédent l'alerte.

• vous êtes mis en contact avec un opérateur de télésurveillance sur une ligne spéciale "fausse alerte".
• pour lever l'alerte, l'opérateur vous demandera votre mot de passe. Si vous ne vous en souvenez pas, il ne pourra mettre fin au protocole de levée de doute et poursuivra l'opération.
• si vous donnez le bon mot de passe, l'opérateur mettra fin à l'alerte depuis sa console:  l'alerte est levée auprès de tous les utilisateurs de votre alarme équipés de l'application Hager Services, ils reçoivent une notification.

Ce bouton ne s'affiche qu'en cas d'alerte et si vous êtes télésurveillé. N'utilisez ce bouton que si vous êtes en danger réel et que vous avez besoin de secours immédiats. Au clic sur ce bouton, vous serez mis en contact avec l'opérateur de télésurveillance sur une ligne d'urgence. Décrivez-lui la situation, il appellera immédiatement les forces de l'ordre ou les pompiers sur une ligne spéciale, sans poursuivre son protocole de levée de doutes. Vous êtes responsables de l'appel des forces de l'ordre que vous aurez requis. En cas d'appel abusif des pénalités pourront vous être facturées. Pour tout contact avec l'opérateur de télésurveillance, souvenez-vous de vos mots de passe. Cliquez ici pour en savoir plus sur comment fonctionne la télésurveillance.

Vous pouvez créer jusqu'à 8 codes d'accès sur votre clavier en plus du vôtre.  Ainsi vous pouvez donner un code différent à 8 personnes qui seront amenés à éteindre/ allumer votre système d'alarme (voisins, parents, femme de ménage, garde d'enfant...).  Cela est très pratique pour créer des codes temporaires ou pour supprimer le code d'accès pour une personne sans avoir à changer le vôtre. Attention: si vous avez plusieurs claviers, vous devez programmer tous les claviers, un par un. Nous vous conseillons fortement :

• de noter les codes et des les conserver dans un endroit sécurisé
• si vous avez plusieurs claviers, de faire la même programmation sur tous vos claviers

1. Passez en mode installation en tapant votre code d'accès  principal (6 chiffres) suivis de "#3##" depuis le clavier.
   • le clavier puis la centrale énoncent "mode installation"
2. Enregistrez le nouveau code en tapant la séquence suivante:
3. Revenir en mode utilisation en tapant votre code d'accès  principal (6 chiffres) suivis de "#1##" depuis le clavier.
   • le clavier puis la centrale énoncent "Arrêt"

1. Passez en mode installation en tapant votre code d'accès  principal (6 chiffres) suivis de "#3##" depuis le clavier.
   • le clavier puis la centrale énoncent "mode installation"
2. Entrez la séquence suivante: code d'accès principal puis "*196***"
3. Revenir en mode utilisation en tapant le code d'accès  principal par défaut (6 fois le chiffre zéro) suivis de "#1##" depuis le clavier.
   • le clavier puis la centrale énoncent "Arrêt"

Lors d’une perte de connexion à internet, vous ne pourrez plus piloter votre alarme depuis votre application Hager Services.

• Par contre vous pourrez toujours allumer ou éteindre votre alarme avec la télécommande, le(s) clavier(s), le(s) badge(s).

• Si vous êtes télésurveillé, l’opérateur de télésurveillance ne pourra pas recevoir d’alertes non plus.

• non : vérifiez votre tableau électrique, un fusible a peut-être sauté,
• oui : étape 2

• non : vérifiez l’alimentation de votre box : est-elle bien branchée au secteur ?
• oui :
  • elle est rouge : vérifiez que votre box alarme est bien reliée à la box de votre fournisseur d’accès à internet ; débranchez le câble et rebranchez sur un autre port de la box de votre fournisseur d’accès à internet.
  • elle est verte : étape 3.

• non : vérifiez le fonctionnement de la box de votre fournisseur d’accès à internet ainsi que ses branchements,
• oui : attendez quelques heures. Si le problème persiste, contactez le support Hager Services, ouvert du lundi au vendredi de 9h à 19h au 0800 820 833 (appel gratuit). Mentionnez le problème suivant « Mon alarme n’accède plus à internet »

Cette anomalie survient quand le système d’alarme perd le contact avec une ou plusieurs caméras de manière prolongée. Cela peut être dû :

• à une perte de connexion de la caméra (elle est reliée à la centrale d’alarme via  le réseau électrique de la maison)
• à une coupure d’alimentation de la caméra
• beaucoup plus rarement à un dysfonctionnement de la centrale d’alarme

• vérifiez que la caméra est bien branchée sur le réseau électrique et qu’il n’y a pas de coupure de courant
• vérifiez que le boitier d’alimentation de la caméra est bien branché
• vérifiez que le boitier CPL de la box de pilotage est bien branché au secteur ainsi qu’à la box de votre fournisseur d’accès à internet
• débranchez puis rebranchez rapidement la box de votre fournisseur d’accès à internet

• si le voyant de l’adaptateur CPL de la box est éteint, appuyer sur le bouton poussoir de réinitialisation de l’adaptateur entre dix à quinze secondes (ex. : appui 12 s puis relâcher, tous les voyants s’éteignent un bref instant) ;
• si l’appui est supérieur à 15 s, l’adaptateur ne sera pas réinitialisé

• insérer un trombone dans l’orifice de réinitialisation situé à l’arrière de la caméra,
• faire un appui court,
• attendre une dizaine de secondes, la led s’éteint et se rallume, la caméra est réinitialisée.

Cette anomalie remonte quand votre système d'alarme perd la connexion à internet via ADSL ou fibre. Cela peut être dû soit à une panne de courant et/ou à une coupure de connexion internet. Tous les utilisateurs de votre alarme qui sont équipés de l’application Hager Services seront prévenus et l’application passera en jaune. Votre centrale d’alarme, vos sirènes, vos détecteurs de mouvement et d’ouverture sont conçus pour fonctionner sur batteries, aussi ils restent capables de déclencher une alarme. Vous pourrez toujours allumer ou éteindre votre alarme avec la/les télécommande(s), le(s) clavier(s), le(s) badge(s). Par contre les caméras et la box de connexion à internet ne sont plus fonctionnels jusqu’au rétablissement du courant, si vous n'avez pas de connexion de secours:

• vous ne recevrez plus d'alerte à distance
• si vous êtes télésurveillé, l’opérateur de télésurveillance ne pourra pas recevoir d’alertes non plus.

• non : vérifiez votre tableau électrique, un fusible a peut-être sauté,
• oui : étape 2

• non : vérifiez l’alimentation de votre box : est-elle bien branchée au secteur ?
• oui :
  • elle est rouge : vérifiez que votre box alarme est bien reliée à la box de votre fournisseur d’accès à internet ; débranchez le câble et rebranchez sur un autre port de la box de votre fournisseur d’accès à internet.
  • elle est verte : étape 3.

• non : vérifiez le fonctionnement de la box de votre fournisseur d’accès à internet ainsi que ses branchements,
• oui : attendez quelques heures. Si le problème persiste, contactez le support Hager Services, ouvert du lundi au vendredi de 9h à 19h au 0800 820 833 (appel gratuit). Mentionnez le problème suivant « Mon alarme n’accède plus à internet »

Cette anomalie remonte dès que vous demandez la mise en marche de votre système d’alarme et qu’une issue protégée par un détecteur d’ouverture est restée ouverte. L’application Hager Services de tous les utilisateurs de votre système d’alarme passe alors en jaune. Si vous êtes télésurveillé, l’opérateur de télésurveillance ne prend pas en compte cette anomalie. Pour mettre fin immédiatement à l’anomalie, vous pouvez fermer l’issue restée ouverte avant la fin de la période de temporisation de sortie (90 secondes par défaut). Si la période de temporisation de sortie est écoulée:

• Eteignez votre système d’alarme (cela met fin immédiatement à l’anomalie)
• Fermez l’issue concernée
• Rallumez votre système d’alarme

• à une mauvaise installation du détecteur d’ouverture. Rendez-vous sur les rubriques consacrées aux bonnes pratiques d’installation du matériel. Vous pouvez aussi demander une visite de contrôle d’un installateur agrée Hager Services, renseignez-vous auprès du service client notre service client, ouvert du lundi au vendredi de 9h à 19h au 0800 820 833 (appel gratuit). Mentionnez le sujet suivant « Visite de contrôle d’installation »
• à un problème de fonctionnement du détecteur. Après avoir vérifié la bonne installation du matériel, vous pouvez bénéficier de la garantie matériel associée à votre abonnement. Nous vous prions de joindre notre service client, ouvert du lundi au vendredi de 9h à 19h au 0800 820 833 (appel gratuit). Mentionnez le problème suivant « Anomalie issue ouverte»

Cette anomalie survient lorsqu’un détecteur est automatiquement éjecté par le système d’alarme car son comportement est anormal. Le plus souvent, cela est lié soit :

• A un déclenchement répétitif sur un court laps de temps. Afin d’éviter de que l’alerte ne se déclenche tout le temps, le système d’alarme éjecte le matériel.
• Au fait qu’une porte ou une fenêtre protégée par un détecteur d’ouverture est restée ouverte après la temporisation de sortie (90 secondes par défaut) suivant la mise en marche du système.

• Les issues protégées par un détecteur d’ouverture sont bien fermées lors de la mise en marche du système
• Vos détecteurs sont bien installés (les détecteurs de mouvement sont notamment sensibles aux sources de chaleur et de lumière tels que les radiateurs ou les fenêtres).

Cette alerte remonte quand un détecteur de mouvement est masqué de manière persistante. Il peut s’agir d’un acte de malveillance visant à rendre inopérant un détecteur, c’est pourquoi cette information est traitée comme une alerte intrusion, tous les utilisateurs de votre alarme qui seront équipés de l’application Hager Services seront notifiés. Si vous n’êtes pas télésurveillé, il vous appartiendra de vérifier qu’il s’agit d’une alerte réelle. S’il s’agit d’une fausse alerte, appuyez sur le bouton « fausse alerte » sur votre application Hager Services.

• Tous les autres utilisateurs seront prévenus que l’alerte est terminée
• Votre application retournera dans son état normal

Une alerte est remontée:

• quand votre système d'alarme est en marche et détecte une intrusion
• quand votre système d'alarme détecte un risque technique (incendie par exemple, si vous êtes équipés d'un détecteurs de fumée compatible)
• quand un utilisateur du système d'alarme déclenche manuellement une alerte (voir les alarmes paniques)
• quand une personne ou un événement nuit au fonctionnement du système d'alarme sans l'avoir auparavant passé en mode installation.

• accéder à votre / vos caméra(s) pour voir ce qu'il se passe chez vous en direct.
• mettre fin à l'alerte dans le cas où il s'agit d'une fausse alerte. Si vous cliquez sur ce bouton, tous les utilisateurs de votre système d'alarme seront prévenus de la fin de l'alerte et l'application reviendra dans son état précédent l'alerte.

• restez à l'abri
• appelez la police grâce au bouton en bas de l'écran (le numéro appelé est police-secours, le 17)
• restez proche de votre téléphone

• accéder à votre / vos caméra(s) pour voir ce qu'il se passe chez vous en direct.
• mettre fin à l'alerte dans le cas où il s'agit d'une fausse alerte. Si vous cliquez sur ce bouton, vous serez mis en relation avec l'opérateur de télésurveillance pour valider la fin de l'alerte. Ce dernier vous demandera votre mot de passe pour mettre fin à l'alerte (pour en savoir plus sur les mots de passe, cliquez ici)

• mettez vous à l'abri
• appelez l'opérateur de télésurveillance en cliquant sur le bouton "Appeler le centre de télésurveillance". Vous serez mis en relation directe avec l'opérateur via un numéro spécial.
• restez proche de votre téléphone

Cette anomalie remonte quand l’ensemble des éléments de votre système d’alarme ne peuvent plus communiquer avec votre centrale. Dans la très grande majorité des cas, cette anomalie est due à une cause extérieure : un chantier et/ ou une grue proche de chez vous.  Cela cause des perturbations temporaires des systèmes d’alarme mais ne pose pas de risque durable. Dans de rares cas (votre alarme est protégée par un système antibrouillage radio sur deux bandes de fréquence) il s’agit de tentatives malveillantes pour neutraliser le système d’alarme.  Si vous avez un doute, connectez-vous à votre caméra et vérifiez les images (elle n’est pas affectée par les perturbations radio). Dans le cas où le problème est anormalement récurrent sans raison apparente, procédez aux tests suivants :

• Avez-vous une batterie faible sur votre centrale ou sur un quelconque élément de l’alarme ?
  • Dans ce cas procédez au remplacement des piles au plus tôt.  Les piles vous sont envoyées gratuitement dans le cadre de notre garantie piles.
  • Vous trouverez le mode d’emploi pour remplacer les batteries sur la notice jointe à votre matériel ou bien sur les tutoriels en ligne ici.
• Testez la connexion de chacun des éléments de votre système d’alarme, rendez-vous ici pour suivre le tutoriel de test de connexion. En cas de problème de connexion, d’un élément à la centrale, vous pouvez soit déplacer la centrale, soit le détecteur concerné (passez en mode installation avant toute manipulation).

Cette anomalie remonte quand un élément de votre système d’alarme ne peut plus communiquer avec votre centrale. Dans la très grande majorité des cas, cette anomalie est due :

• à la mise en place d’un obstacle gênant la propagation du signal radio entre le détecteur et la centrale
• à une batterie un peu faible sur le détecteur
• à une cause extérieure : un chantier et/ ou une grue proche de chez vous.  Cela cause des perturbations temporaires des systèmes d’alarme mais ne pose pas de risque durable.

• avez-vous une anomalie de batterie sur votre centrale ou sur un quelconque élément de l’alarme ?
  • dans ce cas procédez au remplacement des piles au plus tôt.  Les piles vous sont envoyées gratuitement dans le cadre de notre garantie piles.
  • vous trouverez le mode d’emploi pour remplacer les batteries sur la notice jointe à votre matériel ou bien sur les tutoriels en ligne.
• si vous n’avez aucun problème de batterie, il se peut que votre détecteur soit trop éloigné de la centrale ou gêné par un mur ou un élément mobilier.
  • testez la connexion de chacun des éléments de votre système d’alarme, rendez-vous ici pour suivre le tutoriel de test de connexion. En cas de problème de connexion, de l’élément à la centrale, vous pouvez soit déplacer la centrale, soit le détecteur concerné (passez en mode installation avant toute manipulation).

La connexion de secours de votre centrale ne peut pas se raccorder aux réseaux de téléphonie mobile de manière satisfaisante. En cas d’intrusion elle ne pourrait pas vous alerter. Cette anomalie ne survient que quand votre connexion principale (ADSL ou fibre) a été perdue : coupure de courant ou de connexion internet.  Votre connexion de secours prend alors le relais. Si la connexion de secours ne parvient pas à se connecter au réseau télécom, elle génère cette anomalie qui vous est envoyée dès que le système est parvenu à se connecter à nouveau. Dans la très grande majorité des cas, cette anomalie est due à un problème technique :

• temporaire : les réseaux télécoms environnant votre site sont en dérangement
• permanent : votre centrale d’alarme est située dans un environnement confiné qui empêche la connexion aux réseaux télécoms.

• si vous êtes télésurveillé, l’opérateur de télésurveillance va vous rappeler pour vérifier qu’il ne s’agit pas d’une effraction. C’est lui qui mettra fin à l’état d’anomalie
• si vous n’êtes pas télésurveillé, c’est le système qui mettra fin à l’anomalie lorsque la connexion GSM sera rétablie.

• passez votre alarme en mode installation en tapant la séquence suivante sur le clavier de votre centrale
  • séquence à taper : code principal (6 chiffres) puis "# 3##"

• la centrale énonce « bip, mode installation »
  • la centrale sort automatiquement du mode installation 4 heures après l’entrée dans ce mode

• testez la réception de votre GSM en tapant la séquence suivante sur le clavier de votre centrale
  • séquence à taper : "# 660 ##"
  • attendre 30 secondes puis le test se lance pour 1 minutes
  • la centrale énonce la qualité de réception toutes les deux secondes

• si les valeurs énoncées par la centrale sont en majorité supérieures à 15, la réception est bonne.
• si ce n’est pas le cas, nous vous conseillons de déplacer la centrale dans un lieu où la réception est meilleure.

Souscription à des packs de jours : vous pouvez annuler la programmation d’un pack de jours jusqu’à 1 heure avec son déclenchement. Au-delà il ne vous sera plus possible de l’annuler. L’annulation se fait depuis l’application Hager Services. Souscription à un abonnement à la télésurveillance : vous pouvez vous rétracter dans les 14 jours suivant le début de l’abonnement. Pour exercer le droit de rétractation, complétez le formulaire de rétractation sur l’espace Mon Compte du Site Internet avant l’expiration du délai de rétractation.

L’intervention est déclenchée par l’opérateur de la société de télésurveillance suite à une alerte remontée par le système d’alarme, dans les cas suivants :

• soit lorsque ni le client ni ses contacts d’urgence ne peuvent être joints,
• soit lorsque le client ou l’un de ses contacts d’urgence a pu être joint mais qu’il ne peut pas ou ne veut pas se rendre sur les lieux,
• soit lorsque le client ou l’un de ses contacts d’urgence a pu être joint et a demandé à l’opérateur de déclencher l’intervention.

L’appel aux forces de l’ordre consiste, après une levée de doute ayant avéré la réalisation d’un risque de sécurité ou l’existence d’éléments probants de nature à laisser raisonnablement supposer la réalisation d’un tel risque, à faire appel aux services de secours (gendarmerie, police, pompiers). Hager Services prend toute précaution utile avant de mettre en œuvre un appel aux services de secours afin d‘éviter l’imputation de frais ou pénalité par les services de secours. En cas de réclamation des services de secours à l’égard d’Hager Services, notamment pour intervention indue au sens de l’article 16-1 de la loi n° 83-629 du 12 juillet 1983, les sommes correspondantes seront à la charge du client qui remboursera Hager Services.

Vous êtes en autosurveillance quand votre système d’alarme n’est pas relié à un centre de télésurveillance. Vous serez le seul destinataire des alertes émises par votre système d’alarme (si celui-ci est équipé de moyens d’alertes à distance) et il vous reviendra de prendre les mesures adéquates pour parer aux urgences.

En cas de déménagement, nous vous invitons à contacter le service client dans les 30 jours suivants votre déménagement.

Le gardiennage consiste dans le fait de mandater une société d’intervention pour demeurer sur le site afin d’avoir une éventuelle action dissuasive, et ce jusqu’à ce que le client, l’un de ses contacts d’urgence ou les forces de l’ordre interviennent. En aucun cas la prestation de gardiennage n’implique une action positive de défense du site contre des intrus. La première heure de gardiennage n’est pas facturée ; les heures de gardiennage suivantes seront facturées à l’heure (toute heure commencée est due) au tarif de 40€ TTC / heure.

Si vous avez souscrit à une offre d’abonnement incluant la location du système d’alarme, veuillez contacter notre Service Client au 0 800 820 833. Si besoin, ce dernier prendra contact avec votre installateur afin de faire évoluer votre système de sécurité.

Rendez-vous sur votre espace client pour mettre à jour l’ensemble de vos consignes : mots de passe, numéros de téléphone, informations sur le site à protéger etc. Les modifications sont prises en compte dans les 5 jours ouvrés au plus tard.

Vous disposez d’un droit de rétractation que vous pouvez exercer, sans pénalité et sans avoir à justifier d’un motif quelconque, dans un délai de 14 jours calendaires suivant la date de signature du contrat d’abonnement. Dans le cas où ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant. Pour exercer le droit de rétractation, complétez le formulaire de rétractation disponible en an­nexe de votre contrat ou sur le site Inter­net www.hagerservices.fr et renvoyez le à l’adresse indiquée sur le formulaire avant l’expiration du délai de rétractation. Vous pouvez également exercer votre droit de rétracta­tion en adressant votre demande sur papier libre à : Hager Services Service Client 140 rue du près de l’Horme 38 926 Crolles CEDEX

Vous êtes équipé d’un système d’alarme Diagral ? Si vous pilotez votre alarme depuis l’application Diagral e-one, vous pouvez bénéficier de la télésurveillance à la carte en vous inscrivant directement sur notre site en suivant le lien ci-dessous : https://www.hagerservices.fr/service-telesurveillance-alarme-diagral Sinon, si votre système d’alarme est connecté à l’ADLS ou bien est équipé d’une carte SIM fonctionnelle :

• Appelez notre Service Client au 0 800 820 833 pour en savoir plus

• Pour en profiter, appelez notre Service Client au 0 800 820 833

L’intervention est un examen de l’extérieur du site télésurveillé et une vérification des différents accès et issues visibles (seulement si les abords du site sont accessibles par l’agent de sécurité). L’agent ne peut pas pénétrer à l’intérieur de l’habitation, sauf s’il est accompagné du client ou d’une personne mandatée par ce dernier.

Les offres sont réservées aux particuliers qui souhaitent protéger des sites à usage résidentiel exclusivement en France métropolitaine hors Corse, îles sans pont et Monaco. Si vous êtes équipé d’une alarme, renseignez-vous auprès de notre Service Client au 0 800 820 833 pour savoir si votre modèle est éligible à nos offres ; la liste des alarmes compatible évolue régulièrement.

Vos factures sont accessibles depuis votre espace client Hager Services. Le détail de vos factures dépend de l’offre à laquelle vous avez souscrit. Selon le cas elle pourra contenir le montant de l’abonnement, des frais de mise en service, d’installation, etc.

En cas d’intrusion, votre alarme est déclenchée par un détecteur de mouvement ou d’ouverture*. L’alerte est remontée automatiquement au centre de télésurveillance qui est ouvert 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, 365 jourspar an. Un opérateur spécialisé procède alors à une recherche des causes du déclenchement de votre alarme avec les moyens à sa disposition : écoute du site de manière silencieuse, visualisation des images prises lors du déclenchement ou appel sur votre téléphone fixe*.

• Si l’effraction est constatée : l’opérateur informe immédiatement les forces de l’ordre via un numéro dédié.

• S’il subsiste un doute sur l’effraction, l’opérateur essaye de vous joindre ainsi que les contacts d’urgence que vous aurez renseignés.